Wenn das Blut kocht: Mailing ohne Schockzustand

Bis im Herbst 2014 war ich 13 Jahre lang beim gleichen Unternehmen beschäftigt. In dieser Zeit habe ich einige Praxiserfahrungen gesammelt. Daher ist mir klar, dass man als Webentwickler nicht nur Schnittsteller zwischen Mensch und Maschine ist. Man sollte auch über psychologisches Geschick verfügen. Hier nun ein Beispiel. Dies liegt zwar bereits einige Jahre zurück, ist mit aber im Hirn haften geblieben.

Es begab sich an einem Freitag, dass eine Kollegin ein wichtiges Mailing verschicken wollte. Sie hatte Wochen an Arbeit in das Mailing gesteckt. Der Slot beim Dienstleister ist angemeldet, um 17:00 Uhr wird das Verschicken der Mails beginnen.Die Kollegin checkt ein letztes Mal gegen 15:59 die Mail durch. Die Texte stimmen, die Bilder sehen gut aus, der Link...

…geht nicht.

Es gibt keine Zielseite. Die Kollegin klickt mehrfach auf den Link. Immer kommt die Fehlerseite. Der Mauszeiger auf ihrem Bildschirm beginnt zu zittern, genau wie ihre Hand.

Freitag, 16:01 Uhr. Ich denke so langsam an den Beginn des Wochenendes. Plötzlich höre ich das harte Klackern von Absätzen aus dem Flur. Die Bürotür fliegt auf. Eine Kollegin steht vor meinem Schreibtisch. Sie redet. Sie tut dies in deutscher Sprache, nur dringen die Worte nicht recht bis zu meinem Hirn vor, es erschließt sich kein Zusammenhang zwischen den Wortfetzen.

Dafür fällt mir etwas Anderes auf, und dies bereitet mir Sorge. Wenige Wochen zuvor hatte ich einen Lehrgang als Ersthelfer absolviert. Nun sehe ich vor mir das Schulbeispiel eines Schockzustandes. Die Kollegin hat Schnappatmung zwischen den Silben aus ihrem Mund, sie zittert, ihr Gesicht ist kalkweiß. Bis auf 2 Meter Entfernung glaube ich ihr Herz hämmern zu hören, und dies deutet auf einen Ruhepuls von ungefähr 200 Schlägen in der Minute hin.

Sofort wird mir klar: Wenn du jetzt nicht eingreifst, hast du gleich einen medizinischen Notfall.

Es gelingt mir, die Kollegin um meinen Schreibtisch herum zu bugsieren und auf den Gästestuhl (Holz, ohne Polster) zu setzen. Sie unterbricht ihren Redeschwall. Ich nutze die Redepause, um meine Hände vor ihr schweben zu lassen. Kein direkter Körperkontakt! Ich fordere die Kollegin auf, die Augen zu schließen. Langsam rede ich auf sie ein, versuche es mit fernöstlichen Entspannungsstrategien. „Ommmmm....“ Die Kollegin blickt mich erst entgeistert an, schließt ihre Augen. Fast augenblicklich wird ihr Atem ruhiger. Sie zuckt, will etwas sagen. Ich summe sie wieder an. Sie redet nicht weiter, beginnt dann ruhig zu atmen. Ich sehe, dass eine gesunde Farbe in ihr Gesicht zurückkehrt.

Die akute Lebensgefahr ist damit vorerst gebannt.

Es wird 16:05 Uhr. Der Puls der Kollegin hat sich normalisiert. Nun kann sie mir sogar schildern, was passiert ist. Nach einer Minute wird mir klar: Das schaffen wir vielleicht. Ich kommuniziere der Kollegin gegenüber jedoch mit auf sie gerichtetem Zeigefinger, dass wir das auf jeden Fall schaffen.

!6:30 Uhr. Die neue Zielseite steht. Ich bastele mit der Kollegin noch etwas am finalen Layout, sie deutet auf ein Bild in der Seite, ihr Zeigefinger zittert nicht mehr. Sie ruft auf ihrem Handy die Mail auf und klickt auf den Link. Die Seite steht! Ganz tiefentspannt lehnt sich die Kollegin auf dem harten Gästestuhl zurück. Ein Lächeln fährt über ihr Gesicht.

Eine halbe Stunde später ging die Mail an 70.000 Kunden raus. Es gab eine dreistellige Zahl von Klicks auf die Seite, wie ich der Kollegin zwei Wochen später berichten konnte. Ab diesem Zeitpunkt kam die Kollegin mindestens zwei Wochen vorher zu mir ins Büro und fragte nach einer Zielseite.

Ähnliche Fälle habe ich mehrfach erlebt. In jedem Fall waren Entspannungsstrategien von Vorteil. Damit haben wir jedes Mailing zu einem Erfolg geführt. Und ich weiß seitdem, wie wichtig Krisenkommunikation in solchen Fällen ist.